Zentrale Internet-Telefonanlage zahlt sich aus

Das Call-Center der Kreisverwaltung greift auf eine gut strukturierte Wissensdatenbank zurück. Foto: Raffi Derian/Märkischer Kreis
Das Call-Center der Kreisverwaltung greift auf eine gut strukturierte Wissensdatenbank zurück. Foto: Raffi Derian/Märkischer Kreis

Pressemeldung vom 05.05.2021
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Seit 2018 hat die Kreisverwaltung mit Unterstützung der Effex Kommunikations- und Meldesysteme Verwaltungs GmbH aus Siegen nach und nach ihre 44 Standorte breitbandig vernetzt und auf den neuen Standard der Internet-Telefonie gebracht – zuletzt das neue Brandschutz- und Rettungsdienstzentrum auf Rosmart. Dafür hat der Kreis rund 1,1 Millionen Euro investiert.
Alle Kreishäuser und Außenstellen wie Rettungswachen, Förderschulen und Berufskollegs, Straßenverkehrsbehörde, Sozialpsychiatrischer Dienst, Jugendamt oder Gesundheitsdienste verfügen jetzt über die selbe Technologie, die gleichen Endgeräte und Funktionen. Insgesamt 9.000 Rufnummern stehen der Kreisverwaltung zur Verfügung. Die Telefonanlage wird zentral in der Kreisverwaltung gesteuert. Damit reduziert sich der Betreuungsaufwand der Anlage auf einen Standort, einen Dienstleister und Hersteller. Früher hat fast jeder Nebenstelle eine eigene kleine Anlage mit teilweise unterschiedlichen Telefonapparaten betrieben.
Für den Aufbau eines stabilen und gut durchdachten Kommunikationsnetzes sorgt seit 2018 die Effexx Unternehmensgruppe. Nach einer Ausschreibung in 2017, die der mittelständische Familienbetrieb für sich entscheiden konnte, betreut der Dienstleister die Kreisverwaltung in Sachen Telekommunikation, Voice-Over-IP und einer eigenen Wissensdatenbank. Zudem hat das Unternehmen einen neuen Alarmserver sowie ein Callcenter aufgesetzt und mit den anderen Systemen verknüpft.



Anlage hat sich in der Pandemie bewährt
„Die neue Telefonanlage hat sich in der Pandemie bezahlt gemacht“, meint Andreas Lüsebrink, Fachdienstleiter IT, Organisation und Controlling beim Kreis. In der aktuellen Situation findet der Großteil der Kommunikation im beruflichen Kontext online oder per mobiler Telefonie statt. Die Anzahl persönlicher Gespräche nimmt aufgrund der Pandemielage ab. Damit die erhöhte Anzahl an Telefonkonferenzen übersichtlich planbar ist, bietet eConference eine einfache, webbasierte Möglichkeit, Konferenzeinladungen zu erstellen und Konferenzen zu steuern. Die Kreisverwaltung besitzt 70 Kanäle.
Aktuell befinden sich etwa 600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Homeoffice. Dass diese auch von dort den Bürgerinnen und Bürgern den gewohnten Service anbieten können, ist unter anderem den neuen Funktionen der Telefonanlage zu verdanken. Vor allem die Lösung, dass beim Telefonat aus dem Homeoffice die Büronummer angezeigt wird, ist ein zusätzlicher Schutz der persönlichen Daten der Mitarbeitenden. Über den PC kann jeder Beschäftigte auf das zentrale Telefonbuch sowie auf standortbezogene und individuelle Kontaktdaten sowie Ansprechpartner zugreifen. Auch der Aufbau und die Einbindung der beiden Impfzentren konnte aufgrund der guten und schnellen Erweiterbarkeit der TK Anlage ohne Probleme und Zeitverzögerungen sichergestellt werden.



Call-Center greift auf Wissensdatenbank zu
Die größte Herausforderung war es aber das zentrale Call-Center mit einer individuellen Wissensdatenbank auszustatten. Sie ist mit einer nutzerfreundlichen Oberfläche programmiert, die es möglich macht, sämtliche Kommunikationsprozesse mit den Bürgern sowie die Informationsübersicht für die Mitarbeitenden zu optimieren. Beispiel: Wenn ein Bürger eine Frage zu einem Kfz-Thema hat, so kann der Servicemitarbeiter der Kreisverwaltung die entsprechenden Suchbegriffe in die Datenbank eingeben. Er erhält dann auf einen Blick alle notwendigen Informationen zu Formularen und Öffnungszeiten des zuständigen Fachdienstes. Wenn diese Informationen für die Frage des Bürgers nicht ausreichend sind und dann ein persönlicher Kontakt zu einem der Mitarbeiter erforderlich ist, kann er den Anruf direkt an den zuständigen Sachbearbeiter vermitteln.



Alarmserver
Effexx hat den Märkischen Kreis mit einem Alarmserver neu ausgestattet. Neben der Brandmeldeanlage verfügt die Verwaltung nun über 120 Notrufknöpfe, so dass eine stille Alarmierung im Ernstfall mit einem einfachen Knopfdruck per Telefon ausgelöst werden kann.



Ausblick
Aufgrund der anstehenden Baumaßnahmen wie den Neubau der Rettungswache in Halver, den Anbau der Kreisverwaltung oder das neue Kreisarchiv in Altena werden in den kommenden Jahren weitere Gebäude bezogen und in die Telefonanlage und das Telefonbuch aufgenommen. Damit ist das System auch zukunftsfähig ausgelegt.

Zuletzt aktualisiert am: 05.05.2021